一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

(一)总体概况。12月，全省12345政务服务便民热线(以下简称 12345 热线)共受理群众诉求1,642.234件，环比上升2.43%，办结 1.392.297件，不满意率 8.48%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言 561 件。

市(州)12345 热线运行情况。12月，市(州)12345热线共受理群众诉求 1.563,056 件，办结 1.317,658件，其中直接解答群众诉求 959,515 件，直接解答率 61.39%,回访 728,316 件,群众评价不满意 67,600 件，不满意率 9.28%。

二、省级热点诉求分析

省 12345 热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、市场管理、城市管理、交通管理等

方面。涉及咨询社保医保业务、养老保险、拖欠工资、四川政务网办事、消费纠纷、企业登记、营商环境、证照管理、物业管理、噪音扰民、商品房质量、高速公路拥堵等问题(见图1)。

图1 省12345热线诉求热点分布图

三、市（州）热点诉求分析

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，社保业务、村级道路、旅游管理等诉求较多。部分群众对社保账户开通、异地就业是否需重办社保卡、灵活就业社保最低缴费标准等诉求增多;部分群众对村级道路硬化缓慢、路面坑洼、损毁路段维护较差等诉求较多;年末出行高峰，部分群众咨询景区周边临时停车场位置、门票优惠、游览路线开放范围等诉求上升。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降